Правила делового разговора по телефону: статья по русскому языку

Деловой разговор по телефону

1... 1) Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.

2)Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.

3)Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.

4)Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.

5)Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

6)Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

7)Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

2...Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Дом», отдел бронирования, Санимкул, слушаю Вас.

Гость – Здравствуйте! Это Избасова Жансая, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.

А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?

Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?

А – Да, конечно.

Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.

А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 15 декабря

Г – Большое спасибо. До свидания!

А – Всего Вам доброго. До свидания!

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;

представление;

уточнение наличия свободного времени у собеседника;

описание сущности проблемы в краткой форме;

вопросы и ответы на них;

завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Деловой диалог:

- Здравствуйте, Василий Иванович, к какому числу нужно прислать отчёт?

- Добрый день, Евгений Сергеевич, вы сможете отправить его сегодня до девяти часов вечера?

- Отчёт за прошедший месяц уже готов. Вам будет удобно, если я отправлю его на почту?

- Да, этот вариант был бы наиболее удобен, вышлите его, пожалуйста, втечение этого часа.

- Хорошо, до свидания.

- До свидания.

Какие правила должны соблюдаться во время делового разговора по телефону?

При разговорепотелефонувовремя работы следует помнить, что деловоеобщение не должно превышать четырех минут. Большее время считается моветоном. Ни в коем случае нельзя кричать и ругаться потелефону.

Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. Например: "Как Вы меня слышите?"; "Не могли бы Вы…